Sim: se a sua loja online vende a consumidores na União Europeia e o seu negócio não é uma microempresa, tem de cumprir requisitos de acessibilidade desde 28 de junho de 2025. A regra vem da Diretiva (UE) 2019/882, conhecida como Lei Europeia da Acessibilidade, que Portugal transpôs pelo Decreto-Lei n.º 82/2022. Na prática, uma pessoa com deficiência tem de conseguir encontrar um produto, escolhê-lo, pagá-lo e acompanhar a encomenda, no website e na aplicação. A loja tem também de publicar informação sobre a sua acessibilidade. Explicamos quem está abrangido, o que os requisitos pedem e como verificar a sua loja.
O que é a Lei Europeia da Acessibilidade
A diretiva harmoniza os requisitos de acessibilidade de um conjunto de produtos e serviços em toda a UE: computadores, terminais de pagamento, caixas automáticas, serviços bancários, livros eletrónicos, transportes e comércio eletrónico, entre outros. O objetivo é duplo. Uma pessoa cega, surda, com mobilidade reduzida ou com dificuldades cognitivas deve conseguir usá-los de forma autónoma. E as empresas passam a ter as mesmas regras em todos os países onde vendem.
No comércio eletrónico, a diretiva aplica-se aos serviços prestados à distância, por websites e aplicações móveis, a pedido de um consumidor e com vista a celebrar um contrato. Ou seja, ao percurso completo de compra: catálogo, pesquisa, filtros, carrinho, checkout, pagamento, conta de cliente e comunicações sobre a encomenda.
Em Portugal, o Decreto-Lei n.º 82/2022 está em vigor desde dezembro de 2022, mas só produz efeitos desde 28 de junho de 2025, para os produtos colocados no mercado e os serviços prestados desde essa data. O diploma prevê fiscalização e coimas para quem não cumpre.
A sua loja está abrangida?
Duas perguntas resolvem a maioria dos casos:
- Vende a consumidores? A obrigação aplica-se ao comércio com consumidores. Uma loja exclusivamente para empresas, sem venda a particulares, fica fora desta parte da lei. Se vende aos dois, está abrangida.
- É uma microempresa? As microempresas que prestam serviços estão dispensadas. Para a diretiva, microempresa é a que emprega menos de dez pessoas e cujo volume de negócios anual ou balanço total não ultrapassa o limite fixado no artigo 3.º da diretiva. Confirme os seus números com o contabilista.
Mesmo dispensada, uma microempresa ganha em tornar a loja acessível. Os clientes com deficiência, os mais velhos e quem compra no telemóvel, com pouca luz ou com uma só mão livre, são os mesmos que desistem de um checkout difícil. E uma microempresa que cresça deixa de estar dispensada, muitas vezes sem dar por isso.
A lei admite ainda que uma empresa invoque um encargo desproporcionado para não cumprir um requisito concreto. Essa avaliação tem de ser feita e documentada pela própria empresa, com os critérios do artigo 14.º e do anexo VI da diretiva. Não é uma dispensa geral, e raramente se aplica a uma loja online.
O que os requisitos pedem
A lei não impõe uma lista de verificação. Descreve o resultado: a informação e a interface da loja têm de ser percetíveis, operáveis, compreensíveis e robustas.
- Percetíveis: o que se vê tem alternativa para quem não vê. Fotografias de produto com texto alternativo, vídeos com legendas, contraste suficiente entre texto e fundo, e informação que não depende só da cor. Um tamanho esgotado, por exemplo, também se indica com texto.
- Operáveis: a loja funciona só com teclado e com leitores de ecrã. Menus, filtros, seletores de tamanho e cor, carrosséis e janelas de diálogo usam-se sem rato, com o foco sempre visível. Não há tempos-limite que expulsem o cliente sem aviso.
- Compreensíveis: linguagem simples, campos com etiquetas claras, mensagens de erro que dizem o que está mal e como corrigir, e um checkout que não muda de comportamento de forma inesperada.
- Robustas: o código segue as normas da web, para que leitores de ecrã, ampliadores e outras tecnologias de apoio interpretem corretamente cada botão, campo e estado.
Para o comércio eletrónico, o anexo I da diretiva acrescenta dois pontos. A loja tem de disponibilizar a informação de acessibilidade dos produtos que vende, quando o fabricante a fornece. E as funcionalidades de identificação, segurança e pagamento têm de ser acessíveis. Um checkout com um CAPTCHA visual sem alternativa, ou um passo de pagamento que não funciona com teclado, falha precisamente aqui.
A referência técnica: WCAG e EN 301 549
Para demonstrar que cumpre, a referência mais usada é a norma europeia EN 301 549. Nos conteúdos web, essa norma remete para as Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG) do W3C, no nível AA.
Nós trabalhamos com as WCAG 2.2 AA, a versão mais recente. Inclui todos os critérios das versões anteriores e acrescenta alguns que fazem diferença numa loja: alvos de toque com tamanho mínimo, foco que não fica escondido por barras fixas e autenticação sem testes de memória, como copiar um código de uma imagem distorcida.
A informação de acessibilidade
Além de tornar a loja acessível, a lei pede informação. Segundo o anexo V da diretiva, o prestador do serviço tem de explicar, nas condições gerais ou num documento equivalente, como o serviço cumpre os requisitos de acessibilidade, com uma descrição do serviço e do seu funcionamento, em formato acessível. Esta informação tem de estar disponível enquanto a loja estiver a funcionar.
Recomendamos uma página própria, a declaração de acessibilidade, com ligação no rodapé de todas as páginas. Deve indicar:
- a norma seguida e o nível de conformidade;
- o que ainda não está acessível e quando fica corrigido;
- como o cliente pode pedir ajuda ou reportar um problema, por e-mail e por telefone;
- a data da última avaliação.
Uma declaração que promete conformidade total sem ter havido uma avaliação é pior do que nenhuma: cria uma expectativa que a loja não cumpre. Uma declaração honesta, com o que falta e o prazo para o corrigir, mostra que o assunto está a ser tratado.
Como auditar a sua loja
Uma auditoria séria combina três camadas.
- Testes automáticos. Ferramentas como o axe ou o Lighthouse encontram depressa contraste insuficiente, imagens sem texto alternativo e campos sem etiqueta. Apanham só parte dos problemas, mas mostram onde começar.
- Testes manuais com teclado e leitor de ecrã. Percorremos o percurso de compra completo só com o teclado, e depois com o VoiceOver e o NVDA: encontrar um produto, escolher uma variante, adicionar ao carrinho, aplicar um código de desconto, pagar e ver a encomenda na conta. É aqui que aparecem os problemas que impedem uma compra.
- Revisão dos conteúdos. Textos alternativos que descrevem de facto o produto, títulos por ordem, ligações que fazem sentido fora do contexto, e documentos PDF, como tabelas de tamanhos ou fichas técnicas, também acessíveis.
O resultado é uma lista de problemas por prioridade, ligada a cada critério WCAG, com a correção proposta. O checkout e o pagamento vêm primeiro, porque é aí que uma falha impede a venda.
Se a loja corre numa plataforma como Shopify ou WooCommerce, o tema e as extensões instaladas pesam tanto como o código à medida. Um tema acessível com uma extensão de filtros inacessível continua a falhar. E a acessibilidade não fica resolvida de uma vez: cada nova funcionalidade, campanha ou extensão deve passar pelos mesmos testes antes de ser publicada.
Um exemplo: o seletor de tamanhos
Um caso frequente numa página de produto: os tamanhos aparecem como quadrados clicáveis, e os esgotados ficam a cinzento claro. Com rato, funciona. Com teclado, o foco salta os quadrados, porque não são botões. Com leitor de ecrã, ouve-se apenas «botão», sem o tamanho, e nada indica que o M está esgotado.
A correção é pequena: controlos nativos, com o tamanho como etiqueta, o estado «esgotado» também em texto e contraste suficiente em todos os estados. O resultado serve todos os clientes, não só quem usa tecnologias de apoio.
Lista de verificação
- Todas as imagens de produto têm texto alternativo que descreve o produto.
- O percurso de compra completo funciona só com teclado, com o foco sempre visível.
- Filtros, variantes, carrinho e checkout são anunciados corretamente por leitores de ecrã.
- O contraste de textos, botões e campos cumpre o nível AA.
- Os erros nos formulários dizem o que está mal e como corrigir.
- Não há CAPTCHA sem alternativa acessível.
- O passo de pagamento funciona com teclado e leitor de ecrã.
- A loja publica uma declaração de acessibilidade, com um contacto para pedir ajuda.
- Cada nova funcionalidade é testada antes de ser publicada.
Por onde começar
Se a loja já existe, comece por uma auditoria de acessibilidade: saber o que falha e o que pesa mais é a base para decidir o resto. Se está a planear uma loja online nova, a acessibilidade entra desde o desenho, o que dá muito menos trabalho do que corrigir depois. E se a loja precisa de uma revisão mais profunda, um redesign pode resolver a acessibilidade e a velocidade ao mesmo tempo.
A acessibilidade não é a única obrigação visível numa loja online. O livro de reclamações eletrónico também tem de estar no website, com uma ligação em destaque.
Se quiser ajuda para avaliar e corrigir a sua loja, peça-nos um orçamento. Cada projeto é orçamentado à medida, a partir do que a loja já tem.
Este artigo explica a lei em termos práticos e não substitui aconselhamento jurídico.
