Se vende bens ou presta serviços a consumidores em Portugal e tem um website, tem de ter nele uma ligação visível e destacada para o Livro de Reclamações Eletrónico. A obrigação aplica-se também a quem vende só online e aos profissionais independentes; fica de fora apenas quem trabalha exclusivamente com empresas. Cada reclamação tem de ter resposta no prazo de 15 dias úteis, e a falta da ligação é uma contraordenação punida com coima. Explicamos quem está obrigado, onde colocar a ligação, como responder às reclamações e o que retirar do website, a começar pelas ligações antigas à plataforma europeia de resolução de litígios.
O que é o Livro de Reclamações Eletrónico
O livro de reclamações em papel existe há muitos anos nos estabelecimentos abertos ao público. O Decreto-Lei n.º 74/2017, que alterou o Decreto-Lei n.º 156/2005, criou o formato eletrónico: uma plataforma pública, em livroreclamacoes.pt, onde qualquer consumidor pode apresentar uma reclamação contra um fornecedor, a qualquer hora e sem ter de se deslocar.
A reclamação segue para o fornecedor e para a entidade que regula ou fiscaliza o respetivo setor. O consumidor recebe um comprovativo e pode acompanhar o processo na plataforma. Para isto funcionar, o negócio tem de estar registado na plataforma, com os seus dados e um endereço de e-mail para receber as reclamações.
Quem está obrigado
A regra geral é simples: quem fornece bens ou presta serviços a consumidores está obrigado. Isto inclui:
- lojas online, com ou sem loja física;
- negócios que vendem só pela internet, sem estabelecimento aberto ao público;
- profissionais independentes que trabalham para particulares, como fotógrafos, designers, explicadores ou consultores;
- restaurantes, alojamentos, ginásios, oficinas e outros serviços que têm website.
Fica de fora quem vende exclusivamente a outras empresas. Se tem clientes particulares, mesmo que sejam poucos, está abrangido.
Quem tem estabelecimento físico mantém o livro em papel no local. O formato eletrónico soma-se ao livro em papel, não o substitui.
Onde e como colocar a ligação
A lei pede uma ligação em local visível e de forma destacada no website, mas não fixa um formato. Na prática, recomendamos:
- No rodapé de todas as páginas, junto aos contactos e às ligações legais, para estar sempre a um clique de distância.
- Com o logótipo do Livro de Reclamações e um texto legível, como «Livro de Reclamações». O ícone sozinho, sem texto alternativo, é invisível para quem usa um leitor de ecrã.
- Diretamente para livroreclamacoes.pt, sem passar por uma página intermédia nem por um formulário próprio.
- Também na aplicação móvel, se a tiver, num ponto tão fácil de encontrar como no website.
Uma ligação escondida numa página de termos que ninguém abre dificilmente cumpre o «visível e destacado». E um formulário de contacto próprio não substitui o livro. O cliente pode usar os dois, mas a ligação oficial tem de existir.
Se o website foi feito a partir de um tema pronto, confirme que a ligação não desaparece nas versões para telemóvel. Há rodapés que escondem parte das ligações em ecrãs pequenos, e muitos clientes visitam o website apenas no telemóvel.
Como responder a uma reclamação
Quando chega uma reclamação, o fornecedor tem 15 dias úteis para responder ao consumidor. A resposta deve ser concreta: o que aconteceu, o que vai ser feito e em que prazo. Uma resposta genérica, copiada de um modelo, raramente resolve o problema.
Alguns cuidados que ajudam:
- Um e-mail de registo que é lido todos os dias. Não a caixa pessoal de quem já saiu da empresa, nem um endereço que ninguém consulta.
- Um responsável e um substituto. Quinze dias úteis passam depressa com férias, feriados e picos de trabalho.
- Registo de cada caso. Guarde a reclamação, a resposta e o que foi feito, porque a entidade reguladora pode pedir esclarecimentos.
- A reclamação como informação. Se vários clientes se queixam do mesmo prazo de entrega, o problema está no processo, não nos clientes.
Responder bem não é só cumprir o prazo. Uma reclamação resolvida com rapidez e clareza é uma oportunidade de manter um cliente que estava prestes a desistir do negócio.
O que retirar: a plataforma europeia de litígios em linha
Durante anos, as lojas online na UE tinham de incluir uma ligação para a plataforma europeia de resolução de litígios em linha, conhecida como plataforma RLL ou ODR. Essa plataforma foi descontinuada a 20 de julho de 2025, pelo Regulamento (UE) 2024/3228, e a obrigação de ter a ligação terminou com ela.
Se o rodapé, os termos e condições ou os e-mails de encomenda ainda apontam para essa plataforma, retire essas ligações. Levam o cliente a uma página que já não serve para reclamar e mostram que a parte legal do website não é revista há algum tempo.
O que se mantém é a informação sobre a resolução alternativa de litígios. A Lei n.º 144/2015 obriga os fornecedores a informar os consumidores, de forma clara e fácil de encontrar, no website e nos contratos, sobre as entidades de resolução alternativa de litígios disponíveis ou a que estão vinculados, como os centros de arbitragem de consumo. Esta informação costuma ficar nos termos e condições, com uma referência no rodapé.
Um exemplo: a ligação que se perdeu na mudança de website
Um caso neutro, mas comum: um negócio muda para um website novo. O antigo tinha a ligação ao livro no rodapé. O novo foi feito a partir de um tema que não a incluía, e ninguém deu pela falta durante meses.
Num lançamento bem preparado, uma lista de verificação legal corre antes da publicação: livro de reclamações, informação sobre resolução alternativa de litígios, política de privacidade, política de cookies, termos e condições e declaração de acessibilidade. É uma verificação de minutos que evita uma coima e uma má impressão.
Lista de verificação
- O negócio está registado em livroreclamacoes.pt, com um e-mail que é lido todos os dias.
- O rodapé de todas as páginas tem a ligação ao Livro de Reclamações, com logótipo e texto.
- A ligação abre diretamente livroreclamacoes.pt e aparece também no telemóvel.
- Há um responsável por responder em 15 dias úteis, com um substituto.
- As ligações à antiga plataforma europeia de litígios foram retiradas do website, dos termos e dos e-mails.
- Os termos e condições indicam as entidades de resolução alternativa de litígios.
- Quem tem loja física mantém o livro em papel no local.
Por onde começar
Abra o seu website no telemóvel e procure a ligação ao Livro de Reclamações no rodapé. Depois, procure «ec.europa.eu/consumers/odr» nos termos e condições e nos modelos de e-mail da loja. Estes dois passos resolvem a maior parte dos casos.
Se está a construir uma loja online, incluímos estes elementos legais desde o início, a par dos métodos de pagamento que os compradores portugueses esperam, como o MB WAY e o Multibanco. Se quer rever de uma vez a privacidade, os cookies e a segurança do website, a nossa auditoria de segurança e RGPD cobre esses pontos. E a Lei Europeia da Acessibilidade acrescenta outra obrigação a ter em conta em qualquer loja que venda a consumidores.
Se quiser ajuda para rever a parte legal do seu website, peça-nos um orçamento. Cada projeto é orçamentado à medida.
Este artigo explica a lei em termos práticos e não substitui aconselhamento jurídico.
