Desde 2 de agosto de 2026, um chatbot no seu website ou no WhatsApp tem de deixar claro, logo no primeiro contacto, que quem responde é um sistema de inteligência artificial. É a regra de transparência do artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689, o regulamento europeu da IA, mais conhecido por AI Act. Na prática, isto pede um aviso visível e acessível, e é a boa altura para rever também o registo das conversas, a passagem para uma pessoa e a formação da equipa. Explicamos cada ponto como o aplicamos nos assistentes que construímos. Este artigo é um guia prático e não substitui aconselhamento jurídico.
O que diz o artigo 50.º
O AI Act separa os sistemas de IA por nível de risco. Um assistente que responde a perguntas sobre horários, produtos ou marcações não é um sistema de risco elevado, mas está abrangido pelas obrigações de transparência. A regra central é curta: os sistemas de IA concebidos para interagir diretamente com pessoas têm de as informar de que estão a interagir com uma IA.
Há uma exceção, para quando isso já é óbvio para uma pessoa razoavelmente informada e atenta, tendo em conta o contexto. Um chat no canto do website, com um nome próprio e respostas fluentes, raramente cabe nessa exceção. Um assistente que se apresenta como «Sofia» parece uma pessoa. Por isso tratamos o aviso como obrigatório em todos os casos.
O mesmo artigo diz como deve ser a informação: clara, distinguível, dada o mais tardar no momento da primeira interação e conforme os requisitos de acessibilidade. Um aviso que só aparece numa imagem, ou que um leitor de ecrã não anuncia, não chega.
Quem é responsável pelo aviso
O regulamento põe esta obrigação no fornecedor do sistema. Fornecedor não é apenas quem cria o modelo de linguagem: é também quem manda desenvolver um sistema de IA e o coloca em serviço com o seu próprio nome ou marca. Uma empresa que encomenda um assistente para o seu website e o põe a funcionar com a sua marca pode ser considerada fornecedora desse assistente. Em casos de dúvida, vale a pena confirmar com um jurista.
Se usa uma ferramenta pronta, de outra empresa, veja como ela trata o aviso e se o pode ajustar. Seja qual for o caso, é no seu website e no seu número de WhatsApp que o cliente procura essa informação, e é a sua marca que fica exposta se ela faltar.
Como fica o aviso num chatbot do website
Num assistente virtual com IA no website, o aviso aparece em três momentos:
- Antes da conversa. O botão ou o painel do chat diz que se trata de um assistente de IA, por exemplo «Assistente virtual (IA)».
- Na primeira mensagem. O assistente apresenta-se como IA antes de responder a qualquer pergunta e explica que pode passar a conversa para a equipa.
- Durante a conversa. Uma indicação discreta no cabeçalho do chat continua visível, para quem abre o painel mais tarde ou volta noutro dia.
O texto deve ser curto e sem linguagem jurídica. «Olá! Sou o assistente virtual da loja, um sistema de inteligência artificial. Se preferir, passo a conversa para a equipa.» funciona melhor do que uma nota legal no rodapé.
Nos assistentes que construímos, o aviso faz parte do próprio componente de chat, e não de uma opção que se possa desligar por engano. O cabeçalho e a primeira mensagem são texto normal, por isso os leitores de ecrã anunciam-nos como qualquer outro conteúdo da página.
E no WhatsApp e nas redes sociais
No WhatsApp, no Messenger ou no Instagram, não controlamos o aspeto da conversa. O aviso tem de ir no próprio texto. Num assistente de IA para WhatsApp e redes sociais, fazemo-lo assim:
- a primeira resposta de cada conversa diz que é um assistente automático com IA;
- o perfil da empresa no canal indica que as primeiras respostas são dadas por um assistente de IA;
- quando o cliente volta a uma conversa parada há muito tempo, o assistente lembra quem está do outro lado.
Estes canais têm um cuidado próprio: o assistente e a equipa respondem no mesmo número. Quando uma pessoa assume a conversa, o cliente tem de perceber a mudança. Uma mensagem simples, como «A partir daqui, quem lhe responde é uma pessoa da nossa equipa», resolve.
Passagem para uma pessoa
O artigo 50.º não obriga a ter alguém disponível para atender. Mas um assistente que não sabe sair de cena gera frustração, e um cliente frustrado deixa de confiar na marca. Por isso desenhamos sempre a passagem para a equipa:
- o cliente pode pedir uma pessoa a qualquer momento, com palavras normais, como «quero falar com alguém»;
- o assistente passa a conversa quando não tem uma resposta segura, em vez de a inventar;
- fora de horas, regista o pedido e indica o horário em que a equipa responde;
- quem assume a conversa vê tudo o que foi dito antes, para o cliente não ter de repetir.
Em temas sensíveis, como saúde, pagamentos ou reclamações, a regra é passar cedo.
Registo das conversas
Para estes assistentes, o AI Act não exige os registos automáticos que impõe aos sistemas de risco elevado. Ainda assim, guardar as conversas é a única forma de saber o que o assistente disse, corrigir respostas erradas e responder a uma reclamação com factos.
As conversas são dados pessoais, por isso o RGPD aplica-se por inteiro:
- a política de privacidade explica que as conversas são guardadas, para quê e durante quanto tempo;
- o prazo de conservação é definido, com apagamento automático no fim;
- o acesso fica limitado a quem precisa, e o envio de dados ao fornecedor do modelo de IA fica coberto por um contrato de subcontratação;
- o assistente não pede dados de que não precisa, como números de documentos ou informação de saúde.
Num assistente que já está a funcionar, uma auditoria de segurança e RGPD revê estes pontos e diz o que falta.
Literacia em IA na equipa
Há uma segunda obrigação que muitas empresas ainda não conhecem. Desde 2 de fevereiro de 2025, o artigo 4.º do AI Act pede a quem fornece ou utiliza sistemas de IA que tome medidas para que as pessoas que trabalham com eles tenham um nível suficiente de literacia em IA. A Comissão Europeia publicou perguntas e respostas sobre esta obrigação.
Para quem gere um chatbot, isto traduz-se em coisas concretas: saber que o assistente pode errar com toda a confiança, saber ler e rever as conversas, saber quando atualizar a informação que ele usa e saber a quem passar um caso difícil. Não é preciso um curso longo nem um certificado. Uma sessão prática com o próprio assistente, uma página interna com as regras e um registo de quem participou cobrem o essencial. É este o formato que usamos na consultoria e formação em IA.
Lista de verificação
- O assistente diz que é uma IA antes da primeira resposta.
- O aviso continua visível durante a conversa e é anunciado pelos leitores de ecrã.
- No WhatsApp e nas redes sociais, o aviso está na primeira mensagem e no perfil.
- O assistente nunca se apresenta como membro da equipa.
- O cliente pode pedir uma pessoa a qualquer momento, e a passagem leva o histórico.
- As conversas são guardadas com prazo definido e constam da política de privacidade.
- A equipa que gere o assistente teve formação prática, e isso ficou registado.
Se o seu assistente já está a funcionar
Comece por dois testes rápidos. Abra o chat numa janela anónima, como um cliente novo, e veja se fica claro que é uma IA antes de qualquer resposta. Depois peça para falar com uma pessoa e veja o que acontece. Estes dois testes mostram depressa onde estão as falhas.
Se o aviso faltar, quase sempre basta mudar a mensagem de boas-vindas e o cabeçalho do chat. Se faltar a passagem para a equipa ou o registo das conversas, o trabalho é maior, mas faz-se sem trocar de assistente.
Se quiser ajuda para rever ou refazer o seu assistente, peça-nos um orçamento. Cada projeto é orçamentado à medida, a partir do que o assistente já faz e do que precisa de mudar.